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Saviez-vous que ?

18 octobre 2017

La politique d’accueil de l'ACSL élargit ses horizons

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Il y a trois ans, l’Association des croisières du St-Laurent mettait en place une nouvelle politique d’accueil des passagers des croisières à laquelle les neuf escales du Saint-Laurent ont adhéré d’emblée.  Trois ans plus tard, cette même politique va plus loin dans sa démarche et vise l’amélioration de la satisfaction des passagers dans les escales qu’ils choisissent une excursion organisée ou une découverte en mode indépendant.

En effet, depuis la saison 2014, les neuf escales ont graduellement amélioré leurs performances au niveau de l’accueil des navires et des passagers des croisières.  Annuellement, chaque escale a été évaluée et observée à l’aide d’une grille d’évaluation comptant plusieurs centaines de critères qui permettent l’évaluation des infrastructures en place, des ressources humaines, de l’animation et du contrôle de qualité de l’ensemble des activités. Toutes les escales ont vu leurs résultats s’améliorer d’une année à l’autre.  

Chacune des neuf escales étant accréditée, l’ACSL pousse maintenant la démarche plus loin en procédant à l’évaluation des excursions vendues par les compagnies de croisières. L’objectif de cette démarche vise à s’assurer que l’excursion corresponde bien aux attentes des participants. En plus d’obtenir une rétroaction sur la qualité des prestations offertes, cette observation permettra de colliger des informations sur les besoins d’outils particuliers pour les guides locaux, sur les besoins de formation ainsi que sur les attentes en termes de transport des passagers.

En parallèle à cette démarche d’observation, l’ACSL a mandaté Mme Karine Blais afin de donner un support aux équipes responsables des ventes d’excursions afin de mieux cerner leurs besoins en termes d’outils de formation et de commercialisation qui pourraient leur permettre d’accroitre leurs chiffres de ventes.  Pour se faire, Mme Blais s’est jointe à la croisière réalisée par le MS Rotterdam de la compagnie Holland America à la fin septembre.  En donnant un coup de main au comptoir des ventes d’excursions, Karine a dressé une liste d’actions concrètes pouvant être mises en place afin de mieux faire connaître la panoplie d’excursions disponibles. 

Avec cette expérience, l’ACSL espère ainsi favoriser une meilleure connaissance des produits offerts par les escales par les responsables des ventes d’excursions à bord. Par le fait même, la satisfaction des passagers vis-à-vis de l’escale devrait se voir améliorée puisqu’ils auront obtenu des informations très précises sur les destinations visitées.

Outre ce projet-pilote à bord des navires et dans les escales, l’ACSL lancera cet automne un programme de formation en ligne destiné aux prestataires de services dans les escales. Cette formation permet de mieux comprendre le déroulement d’une escale ou d’un embarquement / débarquement et d’en apprendre plus sur les besoins de la clientèle des navires de croisières.  Cette formation s’adresse tant aux restaurateurs, au personnel des boutiques, qu’aux chauffeurs de taxi.  

Grâce à cette formation, les prestataires pourront adhérer à l’engagement qualité de la Politique et afficher la certification ‘’Bienvenue Croisiéristes’’ mise en place par l’ACSL.

L’ensemble de ces actions permettra à chacune des escales du Saint-Laurent de poursuivre sa démarche dans le but d’offrir le meilleur accueil au monde aux passagers qui les visitent.   Bonne saison!

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